ANM Consommation

Professionnels

Conformément au décret du 30 octobre 2015, les entreprises ont désormais l'obligation de nommer un médiateur de la consommation. Les coordonnées du médiateur doivent être publiques et accessibles depuis les documents légaux (conditions générales, devis, facture…). L'ANM Consommation peut vous aider à satisfaire cette exigence.

Consommateurs

En tant que consommateur, vous avez le droit de demander la désignation d'un médiateur de la consommation qui interviendra gratuitement pour résoudre votre différend.

Le recours au médiateur est possible dans un délai de 12 mois suivant l'envoi d'une réclamation écrite auprès du professionnel ou de son Service client, selon les modalités prévues par l'enseigne, et uniquement si votre litige n'a pas été précédemment ou n'est pas actuellement examiné par un médiateur, une autre instance ou par un tribunal.

Webinar : Médiation de la consommation

Médiation de la consommation

Un nouveau droit gratuit pour les consommateurs, de nouvelles obligations pour toutes les entreprises

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services par un professionnel. Le champ est vaste : il concerne toutes les entreprises qu'elles que soient leurs tailles, leurs formes juridiques (de l'artisan inscrit au registre des métiers à la société multinationale vendant des biens ou services en France en passant par les professions libérales…). Il concerne toutes les branches d'activités.

Cette nouvelle série d'obligations découle de la transposition de la Directive Européenne du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation et sont énoncés dans les articles L.611-1 et suivants et R.612 et suivants du Code de la Consommation.

L'ANM Consommation a obtenu son référencement auprès de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Nous vous invitons à consulter la charte de l'ANM Consommation.

La médiation de la consommation en pratique

La médiation de la consommation en pratique Rev2.1_10_20

Un différend m'oppose à un professionnel

En tant que consommateur, vous avez le droit de demander l'intervention d'un médiateur de la consommation qui agira gratuitement pour résoudre votre différend.

Quels différends sont concernés ?

Il s'agit de différends opposant un professionnel au consommateur dans le cadre de la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de service, que ce soit au travers d'un magasin physique ou en ligne. Cela vise les différends nationaux et transfrontaliers.

Sont concernées les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales de tous les secteurs, sauf les services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur et les services de santé.

Cadre légal

Par ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 et par décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015, la France a transposé la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 instituant un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

L'entité de médiation de la consommation ANM Conso et ses médiateurs délégués s'engagent à respecter les règles fixées par ces textes, codifiés aux articles L611-1 et suivants et R612-1 et suivants du Code de la Consommation (Livre VI, Titre Ier du code de la consommation), ainsi que la présente charte.

Liens utiles :

Champ d'application de la médiation de la consommation

Définition de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est un mode amiable de résolution des litiges, gratuit pour le consommateur, et mis en œuvre uniquement à sa demande.

Le processus de médiation de la consommation s'applique aux litiges contractuels, nationaux ou transfrontaliers, entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

La médiation des litiges de la consommation est un processus de médiation conventionnelle tel que défini à l'article 21 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi. Ce processus est structuré et particulier, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends et ce, avec l'aide d'un tiers, le médiateur.

La médiation de la consommation prévoit, dans le cas ou un accord amiable ne serait pas trouvé dans les 90 jours suivant la saisine par le consommateur, que le médiateur émette une proposition de solution au conflit. Cette proposition pourra être acceptée ou refusée par l'une ou les deux parties.